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     文 | 空間秘探，作者 | 余文婷
     近日，一網友發微博稱自己明明是在去哪兒旅行上訂的酒店，入住時卻被告知預訂渠道顯示是飛豬，且價格貴了40元，并多次被謊稱是酒店方的人打電話詢問信息，令該網友感到迷惑又憤怒。此類事件在去哪兒網似乎并不是第一次，某第三方投訴平臺數據顯示，去哪兒網僅與酒店相關投訴高達16737條。酒店預訂問題頻出背后，到底是誰的鍋？
     近日，一網友（以下稱為V先生）發微博稱自己明明是在去哪兒旅行上訂的酒店，入住時卻被告知預訂渠道顯示是飛豬，且價格貴了40元，并多次被謊稱是酒店方的人打電話詢問信息，令人疑惑不已。
     V先生表示因為第二天一早要從浦東飛香港，想著太早了起床困難，于是在去哪兒旅行上訂了一個機場附近的酒店。入住前一天下午，一個歸屬地為海南的電話打給V先生，表示是酒店前臺，想了解“幾點到店”“幾人隨行”等相關信息。V先生回答完這些問題，電話那頭表示相關信息已經做好記錄，到時候辦理入住即可。
     后來，同一電話又致電了V先生兩次，V先生都沒接到也沒打回去，并想：“這酒店怎么這么煩人，住一晚上這么多廢話。”
     入住當天上午十點，V先生再次接到上述號碼打來的電話，電話那頭詢問V先生幾點到，表示已經為V先生辦好入住，到時候前臺登記即可，不用說明預訂渠道，直接說朋友訂的就行。V先生當時感到非常奇怪，認為自己的預訂渠道，前臺應該很清楚。并且困惑為什么不能說明預訂渠道？朋友是誰？
     帶著疑問，V先生來到酒店入住，并在前臺多問了一句：“你能看到我的訂單是哪里預定的嗎？”前臺小哥哥回答：“您這個訂單是飛豬預定的。”
     V先生表示十分驚訝：“啊，我不是@去哪兒旅行訂的嗎？我再問一下，你們昨天今天是不是有聯系過我關于入住的事？”前臺也很錯愕，表示酒店并沒有聯系客人的流程。
     隨后，V先生將接到的上述電話內容告訴了前臺，前臺瞬間露出對其中內情了然于胸的樣子：“網上有很多中介甚至是個人掛在他們網上賣酒店，裝成是網站官方。你看看你那邊訂單是多少錢？”V先生回答：“352。”酒店前臺說：“我們這里沒有收到這么多錢，我們只收到了312，他中間吃了40塊錢。”
     2018年，有一起去哪兒網預訂事件曾被央視新聞報道。事件主人公張先生在2018年1月25日，預訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿。預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。
     張先生當時支付了總金額15024元的住宿費，去哪兒網也顯示預訂成功。然而，入住當天，張先生和家人入住酒店時卻被告知沒有他的入住信息，前臺表示需要一個9位數的訂單號。
     張先生立馬聯系了去哪兒網。一兩個小時過后，去哪兒網方面給張先生打電話，讓張先生加一個名叫“A-Baby”旅記的微信。“A-Baby”旅記告訴張先生：“今天晚上入住酒店前臺房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。隨后，張先生回復稱：“酒店前臺說沒有訂單”。大約過了40分鐘后，對方再次回復：“可以了，您去吧”。然而，幾分鐘后，張先生又回復：“前臺說還是沒有，酒店說要九位數的訂單號。”
     又過了一兩個小時，第三方的微信給張先生發了一個八位數的訂單號，但張先生拿到這個八位數的訂單號也根本無法辦理入住。無奈之下，張先生再次詢問。對方連續回復三條微信：“這個是我們排廳的確認號”“您直接說朋友幫忙預訂的”“不要透露預訂渠道”，同時強調：“房費不退”。
     最后這個負責聯絡房間的人，叫張先生把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，張先生才得以辦理入住。那時已經是晚上十點多。
     當晚11點左右，剛入住的張先生又收到對方的一條微信：“您明天需要退房。”到第二天晚上10點多，張先生只拿到了一間房，但是房卡不是自己預訂的豪華標準間，而是一個小單間。更奇怪的是，這次入住并非在前臺辦理，而是有人給他送房卡。張先生表示送房卡的是當地的一個澳門人，那人說自己不是某個旅行社或者某個平臺公司的，只是負責送房卡而已。
     前兩天的入住經歷已經夠折騰了，沒想到，第三天張先生竟被告知房間沒有了，讓他和家人不得不改變行程，新年假期最終敗興而歸。
     V先生的遭遇雖然沒有張先生這么離奇，但是問題似乎都是由于同樣的原因。二人預訂的酒店并不是OTA平臺與酒店之間直接簽訂的協議，而是存在第三方代理商、經銷商，造成消費信息的不透明、不對稱。
     酒店代理商對大部分人來說，可能還不太熟悉，即指跟酒店以協議底價合作上線到主流OTA平臺代買酒店房間的第三方機構。代理商通過跟酒店談好房間協議價，然后幫酒店做線上分銷，賺取協議價跟上架價格之間的差價，一般在20%左右。比如，代理拿到的房間的協議價是300，這間房在平臺上架時價格是400那么代理商的利潤就是100。對酒店來說，代理商可以幫助自身進行線上多渠道分銷。同時每個酒店每個月對銷售經理有業績指標，也就是訂房量，與代理商合作后幫助酒店提升入住率和線上運營，也能提升對接經理個人業績，對接經理能拿到更多分紅。因此，代理商的市場并不小。
     在線上OTA平臺，主要有2種代理，一種是分銷代運營，即運營商與酒店簽訂協議，幫助酒店在未直接合作的平臺上運營后臺，包括房態管理、頁面更新、優化賣點活動策劃等，這種代理在消費者視角賣家顯示為酒店；另一種就是所謂的“線上酒店”，業內稱之為搬房代理，即代理通過各種渠道拿房，在酒店已經直接合作/未合作的渠道上，以非該渠道價格的售價賣房，這種代理在消費者視角顯示為第三方。
     “線上酒店”的原理與電商類似——就像淘寶有耐克、阿迪的旗艦店，但同時也存在很多專營店一樣，有貨就可以在上面賣。對于代理而言，只要拿房符合酒店規定，上線符合平臺要求，打通拿貨渠道、上線渠道，局就組起來了。對代理來說，要拿到房源也不是困難的事，只需打開攜程、美團、百度地圖，搜索酒店名字，獲取聯系方式，就能和酒店銷售搭上線。隨后代理們通過一套精心準備好的話術，吐槽平臺傭金太高，鼓吹跟代理合作可以得到強流量曝光、短結算賬期等，少有酒店能拒絕。
     但是，拿到房源或許沒啥門檻，但要獲得OTA平臺“入場券”可沒那么容易，對于第三方代理，OTA平臺均有一套嚴格的準入要求。但是代理們依舊有自己的“解法”——小代理靠掛大代理，即有資質的代理商入場后，會像套娃一樣不斷復制二級賬號，給沒有資質的小代理打掩護，助其混入平臺系統。作為回饋，小代理需要向大代理上繳一定的加盟費和傭金。
     因為搬房代理是人工操作，需要付出人力成本，代理商們為將損失降到最低，退訂條件較為嚴苛，導致“不可取消”等情形的出現。但消費者不能輕易“取消訂單”，代理卻可以拒絕訂單。客人下單后，代理要手工確認或者等待多個接口返回，如果這期間酒店漲價了或者滿房了，那訂單就完成不了，出現強制退訂情況。
     由此可見，上述兩位消費者的遭遇主要源于酒店代理。去哪兒網曾公開承認，它們的一些供應商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應商協助入住，而且還不能說是在網上預訂的。澳門旅游業議會理事長胡景光也表示，因為澳門本身有一些娛樂場，一些貴賓廳可能每天都會跟酒店預留房間。部分房間沒有用到的時候，可能有人將這些房間轉售給其他消費者。張先生遇到的情況碰上的便是第二種代理，搬房代理。而V先生碰到的應該是第一種代理，因為據V先生反映，網站并沒有顯示是第三方。
     總之，不管哪種情況，對于不明所以的消費者，正常渠道購買付款，理應有知情權，和正常消費的權利，無端冒出的事情顯然侵犯了消費者權益。同時不夠規范的代理商對平臺與酒店形象也有很大程度的影響，因為不可取消條款與強制退訂情況，導致平臺不斷被投訴；一些酒店平白無故地出現在沒有入駐的平臺上，價格還比自己店里的原價高得多，惹來消費者不滿。
     上述敘述或許將鍋都砸在代理商身上，一些人可能覺得關閉代理入駐通道不就好了，但是并沒有這么簡單。一方面，酒店代理商的存在對消費者來說并不是全然無利，實事求是地講，OTA平臺上的代理酒店，確實能為消費者提供更便宜的價格，有網友曾對比過各大OTA平臺的酒店價格，發現去哪兒網綜合下來看價格最低，去哪兒網會自動抓取全網價格，很容易會抓到代理商渠道的酒店。另一方面，酒店代理的存在對于酒店與OTA平臺同樣有利，不然酒店代理也不能有如此多存活空間。當年，去哪兒網最先開放代理商這個入口，給代理商一個權限后臺，讓他們自己直接去談酒店資源，然后上架到平臺上進行售賣，賺取中間差價。通過代理商入口的開放，也讓去哪兒平臺的酒店價格更有優勢，直接增強了去哪兒的競爭力，迅速起家，被其他各大平臺視為不可小覷的對手，并紛紛開始效仿。目前，基本上所有的在線旅游平臺都采取了“直采＋代理商”雙軌并行模式。
     但是，代理模式預訂酒店不像直采，流程只需要經過平臺到達酒店，而是有著更復雜的一套流程：消費者——平臺——代理——酒店預訂部——代理——平臺——反饋到消費者，大大增加了信息不透明度與風險性，用個高級點的詞叫“熵增”。因此，出現一些酒店預訂問題，似乎有些在所難免。那難道酒店預訂問題就無解了嗎？
     首先，對于平臺，或許需要進一步提高問題處理能力。例如，在張先生事件中，張先生與去哪兒網投訴幾個月均得不到解決后，無奈之下向當地媒體進行投訴，最后去哪兒網負責人提出給予張先生6100元的賠償。但消費者依據《消費者權益保護法》55條，有權利要求承擔三倍的賠償，也就是一萬五的三倍，四萬五。6100元的賠償顯然缺乏誠意。
     今年7月份，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”收到多起關于去哪兒網酒店預約不可取消的投訴。接到用戶投訴后，“電訴寶”第一時間將投訴案件移交該平臺，但未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
     代理模式帶來的一些問題有時候固然難以避免，但真正令消費者不滿的或許是平臺缺乏誠意的處理態度。對消費者來說，不可取消規則過于強硬，有時遇到一些突發情況改變行程，取消酒店預訂確實在所難免。而平臺的處理方式似乎用不作為的行動表達：都寫明了不可取消，還來煩！站在平臺角度，似乎是消費者不懂規則在胡鬧。但一個長期發展的平臺，必定是一個從消費者角度出發的平臺，出現問題，給予足夠誠意的態度，和有效的問題解決方式才是長久發展之道。
     其次，無論是酒店方，還是平臺方，還需進一步規范與代理商的合作。有時不慎遇到一些只為掙錢而忽視規則，不考慮長遠發展的代理商反而損害平臺與酒店自身利益。對于酒店，或許可以像平臺一樣，設置合作門檻，同時加強銷售經理與代理商的合作監管，并對于酒店無故被掛在網上售賣行為進行一定追責。對于平臺方，在提高門檻準入條件，預防小代理混入之外，或許可以加強代理方與消費者溝通監管，如抓取到代理方對消費者提出的問題不作為時給予一定懲罰；或者設置投訴紅線，如消費者對該代理門店投訴超過一定次數即給予下線門店處理。據了解，攜程會每一單都要求代理商致電酒店確認留房，以減少消費者到店沒房毀約問題。這種平臺加大干預的方法也能夠有效預防酒店預訂問題出現。
     再有，消費者在預訂酒店時也需要反復核對關鍵性信息，如房價、退改規則、附加條款等。如有疑問，可以咨詢客服并留存證據。訂完房間后給酒店打個電話確定訂單，一旦權益受到侵害，應當積極維權。
     綜上，無論是酒店、OTA平臺還是代理商，其利益的獲取主要還是依靠消費者，如為了蠅頭小利，不惜傷害客戶的利益和忠誠度，實則是本末倒置，為自己埋下一顆定時炸彈，也不利于自身的長遠發展。近年來，OTA平臺負面新聞層出不窮，而小紅書、抖音等平臺也大有取代OTA之勢，面對如此境況，或許努力留住客戶的心才是根本。

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